De focus in klantbediening ligt op continue verhogen van klanttevredenheid

De zomervakantie, waar gaan we heen? Wanneer boeken we die? Het zullen vragen zijn die in deze periode veelvuldig gesteld worden in de Nederlandse huiskamers. Sommigen gaan eerst nog even op wintersport maar daarna komen die vragen toch echt weer terug. Het leuke van die vragen is: de antwoorden zijn steeds anders!

Daar waar de een houdt van een relaxte strandvakantie is de ander veel meer te porren voor een actieve wandelvakantie in de bergen. Misschien weer naar dezelfde camping in Toscane omdat het eten en de wijnen wel heel erg goed waren? Of misschien toch naar die baseball wedstrijd in ‘The Big Apple’? Niet zelden worden de antwoorden op deze dilemma’s sterk bepaald door de context van diegene die op vakantie gaat; leeftijd, aanwezigheid of afwezigheid van kinderen, lichamelijke gezondheid, etc. spelen een rol. Zoveel mensen, zoveel verschillende voorkeuren! De reisorganisatie spelen zo goed mogelijk in op die diverse behoeftes. De verscheidenheid is enorm: autorondreizen, senioren busreizen, stedentrips, flydrives, treinreizen, etc. Het aanbod geeft je als consument een gevoel van keuzevrijheid waardoor je het gevoel hebt dat je zelf de vakantie kan kiezen die zo goed mogelijk bij jouw eisen en wensen aansluit. De reisorganisaties proberen die wensen zo goed mogelijk te bundelen en daar het liefst een oplossing voor te maken die zij voor meerdere vakantiegangers kunnen gebruiken. Of je nou met de bus naar de Amalfitaanse kust gaat of met een autorondreis, de kans is best groot dat je onderweg in hetzelfde hotel overnacht. Zo kunnen reizen gemaakt worden die de prijs nog enigszins drukken. Immers met zo’n hotel worden dan afspraken gemaakt, zodat tegen gereduceerd tarief een bepaald volume aan kamers wordt afgenomen. Voor een ieder alles opnieuw uitzoeken en boeken, dat wordt wel heel duur. Net zoals de reisorganisaties wil MN haar klanten zo goed mogelijk bedienen door zoveel mogelijk maatwerk in klantbediening aan te bieden. Met die klantbediening maken we immers het verschil. Zo kan de klant bijvoorbeeld zelf kiezen via welk kanaal hij wil communiceren. Via de pensioenplanner kan hij bekijken welke gevolgen zijn keuzes hebben voor het pensioen (hoog/laag? Deeltijdpensioen?). Aan de ‘achterkant’ probeert MN dat zoveel mogelijk in te vullen met gestandaardiseerde processen voor de klantreizen, net als de pakketten van de reisorganisaties. Dat spanningsveld maakt het nou zo leuk: optimale klantgerichtheid invullen met standaardisatie daar waar het kan. Hoe uniformer die processen worden hoe lager onze kosten. Hoe beter voor onze klanten en hoe hoger de klanttevredenheid, want daar doen we het uiteindelijk voor.