Vertrouw maar op Franck en Tom

(en de rest van MN)


Door Cynthia Mezach

Alles draait om vertrouwen. Ook bij MN. Wat betekent dat? Kun je het trainen? En: hoe betrouwbaar ben jij? Tom van der Want (Klantinformatie PME) en Franck Erkens (Directeur Klantstaf) voelen elkaar aan de tand.

Zeg Tom, hoezeer ben jij eigenlijk te vertrouwen?


Dat is een lekkere binnenkomer, Franck. Ik heb een lerarenopleiding gedaan. Daar is het uitgangspunt: als je kennis overbrengt, moet je betrouwbaar zijn. Dat geldt dus zeker in mijn baan bij Klantinformatie PME. Want daar heb ik ook meer kennis dan de deelnemer. Betrouwbaar zijn is voor mij: zeg wat je doet en doe wat je zegt!


Wat betekent betrouwbaarheid voor jou?


Ik groeide op als enig kind. Mijn vader zat bij de marine en mijn moeder in het onderwijs. Aan normen en waarden hebben ze in hun opvoeding bijzonder veel tijd besteed. Betrouwbaarheid stond hoog in het vaandel. En ik heb me daar aan gecommitteerd. Er was geen ontkomen aan..


Franck:

‘Met eerlijkheid creëren we onvoorwaardelijk vertrouwen’

Ik herken wel die heldere richtlijn als basis. Ik kom uit Rotterdam. Mijn vader werkte in de haven. Bij ons was het: niet lullen maar poetsen. Ik werd altijd direct aangesproken als iets niet beviel.


Hoe werkt vertrouwen bij jouw klanten, Franck?


Als je vertrouwen wilt winnen, moet je weten waar je het over hebt. En altijd nét iets meer doen dan dat de klant van je verwacht. We hebben het afgelopen jaar drie uitgangspunten gehanteerd om het contact met onze klanten te verbeteren: sensitiviteit, toegevoegde waarde en samenwerking


We willen sensitief zijn voor wat een klant écht wil; de wens achter de vraag. We moeten precies weten hoe de markt eruitziet en gevoelig zijn voor beelden die de deelnemer bij pensioenen heeft. We zijn optimaal gericht op samenwerking. We leveren toegevoegde waarde in termen van kostenbewustzijn, kwaliteit en productontwikkeling.


Het resultaat is absoluut een prettig en open contact. Merk jij dat ook, Tom?


Zeker. Wij merken in de klantcontacten dat er heldere afspraken zijn. Maar dat is niet het hele verhaal. Veel mensen zijn erg boos over het risico op verlagen van pensioenen. Wij proberen zoveel mogelijk uit te leggen, bijvoorbeeld wat rekenrente is. Maar er is ook een groeiend wantrouwen naar de overheid. Een halfjaar geleden ging het nog over wat MN verkeerd deed. Nu gaat het over wat Rutte niet goed doet.


Maar nog steeds vragen deelnemers waarom wij het niet voor elkaar krijgen om de rekenrente aan te passen. Deelnemers vertrouwen ons steeds minder. We hebben nog wel een klus te klaren, Franck!

Franck Erkens (53)

Directeur Klantstaf

Maakt MN nog betrouwbaarder sinds: voorjaar 2018

✓ Te vertrouwen

Tom:

‘Het wantrouwen groeit. We hebben een klus te klaren’

We moeten mensen veel meer in gewone taal vertellen waar het over gaat. Over hun toekomstig inkomen, wat wij daarvoor doen, maar ook waar wij geen invloed op hebben. En als MN onze luiken opendoen: deelnemers laten zien dat bij MN mensen hard werken om hun ‘inkomen voor later’ te realiseren. Zo kunnen we inzicht en begrip kweken. En dat zijn fundamentele voorwaarden voor vertrouwen.


Het contact met opdrachtgevers is het afgelopen jaar heel direct geworden. Met een hoge frequentie. Opdrachtgevers kunnen zeggen wat ze van ons vinden. En wij kunnen ook dingen teruggeven. De communicatie is gebaseerd op openheid.


Dat herken ik. Ik zie dat klanten open staan voor input vanuit MN. Tijdens een lunchbijeenkomst bij PME merkte ik oprechte belangstelling voor onze ervaringen in het contact met de klanten. PME vroeg: hoe kunnen we verbeteren en van onze fouten leren? Er is openheid. Op basis van vertrouwen.


Wat een mooie brug, Tom, naar mijn stokpaardje ‘bouwen aan strategische relaties’! MN en de klant staan aan dezelfde kant van de lijn. Hun uitdagingen zijn de onze, en andersom. We hebben verantwoordelijkheid naar de 2 miljoen deelnemers en 40.000 werkgevers van de fondsen. Als we samen met hen naar de toekomst kijken, bouw je een volwassen strategische relatie op. Ik ervaar geen tegengestelde belangen maar wederkerigheid. Return On Relationships noem ik dat. Authenticiteit in de relatie: dat werkt plezierig.


Over authenticiteit gesproken. Maak jij bewust gebruik van gesprekstechnieken om vertrouwen te wekken, Tom?


Zeker, ons motto is: bewust bekwaam handelen. Afhankelijk van de situatie: de-escalerend, inleven, empathie tonen. Er wordt van ons verwacht dat we die capaciteiten hebben. We voeren tijdens de sollicitatie al een oefengesprek. Daarna trainen we constant onze gesprekstechnieken, beluisteren we onze telefoongesprekken en krijgen we daar coaching op.


Franck, je hebt veel werkervaring. Welke technieken gebruik jij?


Voor mij zit het in een goede voorbereiding. Ik ben vrijwel altijd authentiek. Ik moet weten wat er speelt, zodat ik me kan inleven in de vragen en behoeften van de klant. Dan denk ik alvast na over antwoorden die ik kan geven. Maar ik weet natuurlijk van tevoren met wie ik een afspraak heb en waar we het over gaan hebben. Dat is voor jou anders, Tom.


Dat klopt. Ik weet niet wie ik aan de telefoon krijg. Maar wat ik wel weet: mensen willen iets over hun eigen situatie kunnen vertellen. Dan maak je verbinding. Ik kijk dus snel op basis van de klantgegevens of ik met iets luchtigs kan beginnen. Bijvoorbeeld met een praatje over de lokale voetbalclub, als ik een woonplaats zie. Dat schept een band en draagt bij aan vertrouwen, want de ander denkt: je kent mij, je weet waar ik vandaan kom.


Deel jij ook gemeenschappelijke interesses met jouw klanten, Franck?


Ik moet eerlijk bekennen dat ik vooral op basis van de inhoud een band schep. 95% van een gesprek besteed ik aan zakelijke onderwerpen. Ik moet het ook kunnen zeggen als dingen niet goed gaan. Oprechtheid in het contact is belangrijk, maar het moet ook weer niet té gezellig worden. Dat is een delicate balans. Hoe ver ga jij eigenlijk in je inzet voor een klant, Tom?

Tom van der Want (27)

Klantinformatie PME
Maakt MN nog betrouwbaarder sinds: najaar 2018

✓ Te vertrouwen

Franck:

‘Wat een mooie brug naar mijn stokpaardje!’

Ik hoor de emotie van een klant. Soms proef ik ook onderliggende uitdagingen met instanties. Bijvoorbeeld door taalbarrières. Als het dan binnen mijn invloedssfeer is, wil ik daar best een extra stapje voor maken. Dan print ik nog even iets uit van de Belastingdienst. MN wil excellente klantbediening, dus ik kan best ver gaan.


Heb je een tijdslimiet? Binnen zoveel seconden opnemen en antwoorden bijvoorbeeld?


We moeten binnen een bepaalde tijd opnemen of een e-mail beantwoorden. Maar daarna, in het contact met de klant, geldt geen limiet. Er gaat wel een lampje branden als er mensen in de wacht staan. Maar we zijn dat aan het veranderen, zodat we de tijd kunnen nemen voor het gesprek.


Goed zo. Wij hebben de frequentie van onze gesprekken met de klant ook verhoogd. Maar wel met een focus op efficiency.


We moeten tijd besparen in processen en investeren in ‘zakelijk persoonlijk’ contact. Dat is waardevol. En levert uiteindelijk meer waarde. We willen niet steeds over details van bijzaken met elkaar in gesprek zijn, maar het vertrouwen genieten op hoofdzaken. Daar besteden we tijd aan.


Krijg jij wel eens ergens hoofdpijn van, Tom?

Tom:

‘Kosten omlaag en toch meer tijd investeren in klantcontact?’

Ik ben ooit verstrikt geraakt in een hoofdpijndossier. Dan is de vraag: hoe ver ga je voor een deelnemer? Ik zou meer zelf willen doen, maar moet iets uit handen geven. Bijvoorbeeld aan afdeling Waardeoverdracht. Dat vind ik moeilijk, want ik heb een persoonlijk gesprek gehad met de deelnemer en krijg de vraag weer.


Hoe zit dat bij jou Franck?


Natuurlijk zijn er dingen die aandacht nodig hebben, maar ik krijg er geen hoofdpijn van. Ik werk aan oplossingen, aan het verbeteren van onze dienstverlening. Dat geeft me energie en voorkomt dat ik in een lastige kwestie blijf hangen. Samen issues oplossen is ook prettig: gedeelde smart…


Zo bouwen we als collega’s samen aan relaties. Jij en ik zijn allebei in onze relatie met klanten het visitekaartje van MN. Met het zakelijk belang van opdrachtgevers en MN op het netvlies. Daarom is het belangrijk dat we steeds de goede keuzes maken. We staan hier voor betrouwbaarheid. Daar ben ik trots op.


Eens!