2 werelden, 5 termen
Door Inge van den Doel en Macha Huele-Quesnel
In Werk praten we met mensen binnen MN en onze klanten. Hoe kijken zij tegen MN aan, en de wereld waarbinnen wij opereren?
Inge van den Doel (directeur PMT) en Macha Huele-Quesnel (manager Klanteninformatie MN) verkennen waar hun werk samenkomt.
Het gesprek vindt plaats op Inges verjaardag. Samen eten ze een gebakje - buiten het bereik van de camera, want dat hoeft niet op beeld. Het schept een band, die er ook los van het gebak lijkt te zijn. Zo staan beide vrouwen niet te springen om de fotoshoot en vinden ze elkaar in hun bewuste keuze om zich in te zetten voor de deelnemers van PMT.
1. Samen in één gebouw
Sinds 1 januari zit PMT in de Zilveren Toren. Wat betekent dat voor de samenwerking tussen MN en PMT?
Inge van den Doel (ID) Ik vind het fantastisch dat we naar de Zilveren Toren verhuisd zijn. Het werkt drempelverlagend én het draagt bij aan een nauwere samenwerking. Ik heb heel vaak heen en weer gereden vanuit Rijswijk voor overleg bij MN. Nu loop ik gemakkelijker even bij MN binnen voor een overleg of wanneer ik even iemand in persoon wil spreken. Soms is dat namelijk beter.
PMT en MN zijn eigenlijk één familie. Zo voel ik dat. We kunnen niet zonder elkaar. Zonder PMT is er geen MN en andersom. Bovendien is samenwerking de sleutel naar succes. Daarnaast ben ik ook blij dat de Zilveren Toren zo goed bereikbaar is met het OV. Dat past in onze duurzame, groene bedrijfsvoering. Zie jij veranderingen door onze verhuizing, Macha?
Macha Huele-Quesnel (MQ) PMT en MN stonden altijd al klaar voor de deelnemer. Zo heb ik dat altijd gevoeld, maar nu is het veel makkelijker om elkaar even op te zoeken. Ik merk het bijvoorbeeld in de klantreizen: iemand vanuit het fonds schuift makkelijk aan, omdat we in hetzelfde gebouw zitten. Het is fijn dat we elkaar nu makkelijker even kunnen opzoeken, om ook in het niet-officiële circuit even te sparren. Dan kom je soms ook sneller tot een oplossing.
"Ik help graag mensen. Dat is mijn persoonlijke motivatie."
2. Samen door het vuur voor de deelnemer
PMT en MN werken samen voor één doel: de deelnemer zo goed mogelijk van dienst zijn. Hoe is dat voor Inge en Macha persoonlijk?
(ID) Ik ben verantwoordelijk voor de pensioenen van 1,4 miljoen mensen. Ik vind het belangrijk om te weten wat er leeft bij onze deelnemers en zorg er daarom voor dat ik contact met ze heb. Zo kom ik op gepensioneerdenbijeenkomsten en heb ik meegelopen bij Klanteninformatie bij MN (nog voordat Macha er was). Ik wilde horen welke vragen ze daar krijgen. Ik was verrast door het systeem dat ik daar zag. Op het beeldscherm kon je de emotie van de beller, door middel van emoticons zien. Heel bijzonder en waardevol om te zien dat diegene met wie ik meeliep, met hart en ziel het werk doet. Dat is hoe wij bij PMT allemaal werken. Echt mooi dat jouw team dat zo doet, Macha.
(MQ) Helemaal mee eens, ik heb een mooi team. Als je het hebt over passie: zij gaan voor elke deelnemer door het vuur. Ik probeer collega’s buiten onze afdeling bewust te maken van de gevolgen voor deelnemers als iets niet goed gaat. Dat doe ik door vanuit het perspectief van de deelnemer persoonlijk uit te leggen aan collega’s hoe een deelnemer de dienstverlening ervaren heeft. Ik merk dat dit impact heeft en dat collega’s zich daardoor daadwerkelijk meer kunnen inleven in de beleving van de deelnemer. Krijg jij eigenlijk wel eens persoonlijk een deelnemer te spreken, Inge?
(ID) Ja, soms krijg ik rechtstreeks brieven, e-mails of een telefoontje van een deelnemer. Een deelnemer met een langlopend dossier bijvoorbeeld, dat niet naar tevredenheid is afgehandeld. Die zoekt dan even de directeur op...
(MQ) Ik begrijp wel dat mensen die noodgreep doen, want er zijn echt schrijnende gevallen bij. Maar ze zouden jou natuurlijk niet moeten benaderen. Wij kunnen in dit soort situaties namelijk snel schakelen met PMT. Soms is een uitzondering nodig van het fonds. Als we dan aankloppen, doet PMT er alles aan om zo te handelen dat de deelnemer snel geholpen wordt.
3. Samen verantwoordelijk
Wat drijft Macha en Inge in hun werk? Ze gaan allebei door het vuur voor de deelnemers, maar waar komt die gedrevenheid vandaan?
(MQ) Voor mij komt mijn werk voort uit sociale gedrevenheid. En niet alleen ik, maar alle collega’s binnen MN hebben die drive. PMT en MN hebben samen de verantwoordelijkheid voor tijdige en goede uitkering en daarbij hoort ook de verantwoordelijkheid om er goed over te communiceren. Ik vind het mooi dat PMT concreet budget vrijmaakt om klanten echt goed te woord te staan. Dat blijft niet onopgemerkt. Deelnemers koppelen vaak aan ons terug dat we goed bereikbaar zijn en heldere antwoorden geven. Waar komt jouw keuze vandaan om bij een pensioenfonds te werken, Inge?
(ID) Ik werk bewust bij PMT en niet bij een bank of verzekeraar omdat ik weet voor wie ik het doe. Mijn opa, de vader van mijn moeder, was timmerman. Dat is geen Metaal & Techniek, maar de situaties van de deelnemers lijken op elkaar. Ik voel daar iets bij. Toen ik directeur Beleggingen was, woonde ik tussen twee elektriciens in. Mijn buurvrouw zorgde voor onze post tijdens de vakantie, dus die had al snel door dat ik iets bij PMT deed. Dat bracht ons ook op gesprekken over de financiële situatie van PMT. Die gesprekken zijn niet zo eenvoudig en dat sterkte mij in mijn motivatie. Ik denk dat jij en ik allebei verantwoordelijkheidsgevoel en verantwoordelijkheidsbesef hebben om het voor deze mensen zo goed mogelijk te regelen. Ik weet dat mijn collega’s bij PMT en ik dezelfde redenen hebben om bij PMT te werken.
Inge van den Doel is sinds 2017 directeur Pensioenfonds Metaal en Techniek. Daarvoor was zij directeur Beleggingen. Macha Huele-Quesnel werkt vijf jaar bij MN. Zij is sinds 2019 manager Klanteninformatie. Voor dit interview hadden ze elkaar nog niet ontmoet. Tijdens dit interview blijken ze niet alleen persoonlijke raakvlakken te hebben, maar ontdekken ze ook waar hun gezamenlijke inzet voor pensioendeelnemers elkaar kruist. Kortom, een waardevolle ontmoeting.
4. Samen de dialoog aangaan
De samenwerking tussen de afdeling Klanteninformatie en PMT is goed georganiseerd, vertelt Macha. Wat is de sleutel tot succes?
(MQ) Mijn afdeling Klanteninformatie heeft een signalerende functie. Als we zelf het antwoord niet kunnen of mogen formuleren, dan helpt PMT. Vervolgens zorgen we dat we allemaal hetzelfde communiceren. Dat is erg belangrijk. Het werkt goed en gaat ook steeds beter. Er komt nu bijvoorbeeld een nieuwe PMT-website waarbij wij mogen meekijken. Ik vind dat heel fijn. We zijn dus steeds in dialoog en trekken echt samen op.
(ID) Ik zet me persoonlijk in voor goede samenwerking met MN. Ik wil dat iedereen begrijpt dat we het samen doen. Geen jij-wij, maar samen! Eerder moest ik als directeur Beleggingen het bestuur adviseren over het beleggingsbeleid én was ik verantwoordelijk voor de juiste uitvoering van dat beleid. Daarvoor is intensief contact met de MN-afdeling Beleggingen nodig. Ik wilde daarom graag met beleggers van MN om tafel, want ik wilde weten wat er speelde op de markten en of het beleid uitvoerbaar was. Dat was in eerste instantie heel onwennig voor hen. Dus ik wilde informatie halen en brengen, in dialoog. Ik moest weerstand overwinnen. Uiteindelijk is de nieuwe werkwijze van alle kanten goed bevallen. Ook de beleggers vonden het fantastisch met PMT zelf in gesprek te zijn. Rechtstreeks contact helpt. Het creëert wederzijds begrip voor keuzes én beleggers beseffen voor wie ze het geld beleggen.
(MQ) Zeker, we kunnen niet zonder. Wij werken bijvoorbeeld ook intensief samen met de IV-afdeling. En het is absoluut belangrijk dat we niet naar elkaar wijzen. Ik geloof ook erg in zelf het voorbeeld geven, Inge, zoals jij dat zelf hebt gedaan bij Beleggen.
"PMT en MN zijn eigenlijk één. MN voelt als familie."
5. Samen voor het collectief
Er zijn bedreigingen voor het collectieve pensioen. De dekkingsgraden van pensioenfondsen kelderen door de coronacrisis. En hoe zal het pensioenakkoord nader uitgewerkt worden? Inge en Macha hebben er allebei zorgen over.
(MQ) Ik maak me zorgen over de financiële situatie van het fonds. Deelnemers hebben daar ook vragen over. Zij bellen al als ze een euro minder krijgen, zoals afgelopen januari. Wij kunnen gelukkig heel goed uitleggen dat het pensioenfonds niks heeft veranderd en dat het de belastingmaatregelen waren. Maar toch krijgen deelnemers weer een slechter gevoel, ze zijn bang dat hun pensioen omlaag gaat.
(ID) Dat is ook wel terecht. Ik voel ook de blijvende dreiging om te moeten verlagen. PMT heeft pensioenconsulenten in dienst, die aan tafel zitten met deelnemers, actief of (bijna) gepensioneerd. Een mogelijke verlaging leeft enorm. En wat zullen de gevolgen van de coronacrisis op de lange termijn zijn? De dekkingsgraden zijn flink gedaald.
Ik zal blij zijn als het pensioenakkoord is uitgewerkt en rond is. Het is van het allergrootste belang dat de collectieve elementen en risicodeling behouden blijven. Dat verliezen zou zo zonde zijn. Bij PMT werken we voor mensen met een modaal inkomen; het gaat over een pensioen van 600 euro per maand. Dan kun je je geen risico’s veroorloven. Mijn opa, de timmerman, is overleden toen mijn moeder 10 jaar was en haar zusje 8. Mijn oma had geen nabestaandenpensioen. Heel moeilijk was dat. Een collectief pensioen met risicodeling, daar geloof ik in. En jij?
(MQ) Ik geloof daar ook zeker in! Als we de collectiviteit loslaten, krijgen we andere problemen. Eerder werkte ik bij een uitvoeringsorganisatie voor het pensioenfonds voor particuliere beveiligers. Ik had daar regelmatig mensen aan de balie die hun pensioen hadden afgekocht maar dachten nog rechten te hebben. Dan moet je van je AOW’tje leven. Dus hebben wij de verantwoordelijkheid om uit te leggen: wat betekent bijvoorbeeld afkopen nou precies, is alles helder, weten mensen waarvoor ze tekenen? Als we moeten overgaan naar een individueel pensioen, dan geeft dat absoluut heel schrijnende situaties. Laten we ons sterk maken voor het collectief!